Город

Цифровой помощник: искусственный интеллект принял более 65 миллионов звонков москвичей

Каждый месяц голосовой помощник принимает более пяти миллионов обращений.

Автор: Моя Москва

01 ноября 2021

В Москве с 2014 года работает общегородской контакт-центр. С этого времени он принял более 65 миллионов звонков от жителей столицы. Робот может консультировать горожан по вопросам ЖКХ, транспорта, записи к врачу и многим другим.

 

«Голосовой ассистент — это искусственный интеллект, который специалисты контакт-центра постоянно обучают и совершенствуют. Сейчас он умеет определять тему обращения, распознавать длинные и сложные фразы, полноценно общаться с человеком. Робот помогает и москвичам, и операторам кол-центра. Консультируя горожан по довольно широкому кругу вопросов, он сокращает время ожидания на линии и одновременно снимает нагрузку с операторов. За семь с половиной лет голосовой помощник обработал больше 65 миллионов звонков», — рассказала заммэра столицы Наталья Сергунина.

Ежегодно на долю голосового помощника приходится все больше звонков. В прошлом году он смог обработать и решить около 44% обращений, а в этом году уже половина звонков обрабатывается без участия оператора.

Изначально голосовой помощник принимал данные показаний счётчиков, затем начали отвечать на другие вопросы. На сегодняшний день он может помочь решить вопросы по ста тематикам: дата отключения воды, время работы учреждений, готовка документов и многое другое.

 

Цифровой помощник быстрее человека находит в базе нужную информацию. Нейросети постоянно обучаются и повышают уровень распознавания речи с множеством вариаций произношения и использования форм слов. Кроме того, виртуальный ассистент учится на примере действий специалиста. Если вопрос окажется слишком сложным, то робот перенаправит его оператору и предварительно подберет возможные варианты ответа. А подобранный оператором и одобренный пользователем ответ робот запомнит и сохранит в интеллектуальной базе.
#МОСКВА #ГОЛОСОВОЙ ПОМОЩНИК